Sammanfattning

1177 direkt är en tjänst som utgår från att användaren har hög förmåga att läsa, skriva och dra slutsatser av ibland underförstådda fenomen. Det finns inget stöd i tjänsten för användare som har sådana svårigheter. Enligt Specialpedagogiska skolmyndigheten förekommer generella läs- och skrivsvårigheter hos 20-25 procent av befolkningen av olika orsaker exempelvis neuropsykiatriska funktionsnedsättningar, kognitiva svårigheter, dyslexi, annat modersmål och hörsel- eller synnedsättningar [19]. OECD:s undersökning PIIAC undersökte läsförmågan hos den vuxna befolkningen i Sverige. Läsförmågan delades in i sex nivåer, nivå 1–5 samt nivå under 1. Uppgifterna på nivån under 1 handlar om att läsaren ska klara av att läsa korta texter om välbekanta ämnen och söka fram specifik information. På nivå 4 ska läsaren klara av att göra flerstegsoperationer, tolka information från långa och blandade texter där det kan finnas motstridiga uppgifter [20]. Vi bedömer att delar av tjänsten är på nivå 4, vilket gör att endast 16 procent av den vuxna befolkningen kan förväntas förstå all text i tjänsten och utföra uppgifterna korrekt.

‍
1177 direkt har en utformning som gör att tjänsten ser ut som om den är starkt integrerad med 1177.se och de inloggade tjänsterna där. Till exempel finns en stor risk att användare tror att information som finns i deras journaler eller i andra system står till förfogande för den chattbot man kommunicerar med. Eftersom ingen sådan koppling finns är det olyckligt att designen skapar intryck av att tjänsten är ihopkopplad med 1177.se.

‍
Tjänsten är utformad som en chattbot men är i praktiken snarare ett annat sätt att fylla i ett formulär. Här kolliderar användarens förväntan av hur en chattbot fungerar och särskilt en chattbot som man tror är smart och kan anpassa sig till den pågående dialogen. Utformningen gör att det blir många och tröttsamma steg. I vårt exempel med huvudvärk krävdes det 25 interaktioner mellan chattboten och användaren för att komma fram till att chattboten ger användaren rådet att kontakta sjukvården.
Tjänsten kräver en omfattande insats från användarens sida. För många kan det innebära att den kognitiva belastningen blir för hög, vilket kan resultera i att processen inte slutförs eller att användaren matar in felaktiga uppgifter/svarar fel på de frågor som ställs. Det resulterade i bristande tillit till systemet.

‍
Sammantaget visar vår analys att tjänsten har brister när det gäller att ge användare ett gott kognitivt stöd under den tid de interagerar med tjänsten. Det kan förväntas att användare upplever svårigheter med att använda tjänsten eller upplever att tjänsten inte är ett fullgott alternativ till att kontakta vården via andra kanaler. Rapporten

‍

Ladda ner rapporten Tillgänglighet och användbarhet i 1177 Direkt.