Vi har granskat 1177direkt, som är en automatiserad symptombedömning genom chatt. Granskningen visar att delar av systemets utformning skapar problem för användaren. Vissa av problemen kan göra att användaren inte förstår, svarar fel eller inte orkar ta sig igenom frågorna och avslutar i förtid.

‍

Vår analys av 1177direkt pekar på att svårigheter att använda tjänsten bland annat beror på:

• Kraven på användarens förmåga att läsa till vissa delar är så höga att bara runt 20-30 procent av befolkningen kan förväntas förstå allt det de läser i tjänsten.

• Kraven på användarens minne är mycket höga. Användaren förväntas komma ihåg tidigare diagnoser och hälsotillstånd. Det finns ingen koppling mot användarens journal som skulle kunna hjälpa till med sådan information.

• Vid test av en symptombedömning för lätt huvudvärk var det 25 steg till en rekommendation. Många orkar inte klicka sig igenom alla steg eller börjar svara ogenomtänkt för att de tappar i ork och koncentrationsförmåga.

• Likheten i namn- och utseendemässigt med andra tjänster i 1177 skapade förväntningar på systemet som inte uppfylldes, vilket skapade frustration hos användarna.

• Det fanns förväntningar på att chattbotar ska innehålla smarta AI-funktioner, vilket skapade frustration när användarna insåg att systemet fungerade som ett formulär istället för en chatt.

‍

Sju personer med egenupplevda kognitiva funktionsnedsättningar har tillsammans med designers, tillgänglighetsexperter, experter på människa-datorinteraktion och experter på hälso- och sjukvård arbetat med att förstå hur de digitala eHälsotjänsterna behöver vara utformade för att vara användbara för flera och samtidigt vara säkra och erbjuda god vård. Granskningen gjordes i samarbete med Inera (tillhandahåller 1177 direkt)och Platform24 (leverantör av systemet).

‍

Den fördjupade granskningen av tjänsten gjordes genom att söka vård för en påhittad patient med huvudvärk. Granskningen gjordes under tre tillfällen. Ett fjärde tillfälle användes till att fokusera på samskapande av lösningsförslag. Granskningen visar att det finns stora möjligheter att förbättra den här typen av tjänster gällande:

• Autonomi: Hur mycket kan användaren göra själv och hur ska det gå till när man behöver hjälp?

• Hur skapar man trygghet och tillit till tjänsten?

• Hur blir tjänsten enkel, logisk och begriplig?

• Hur underlättar man uppmärksamhet och ger återkoppling?

• Hur skapar man ett begripligt språk i tjänsten?

• Hur underlättar tjänsten för användarens organisering och planering?

• Hur skapar man flexibilitet, möjlighet till anpassningar och hjälp att korrigera misstag?

‍

Med enklare och mer begripliga tjänster minskar också risken att användare gör fel. Det kan också bli lättare att uppfatta om användare gör fel eller är tveksamma.

‍

Med små grupper av strategiskt utvalda användare som arbetar i en samskapande process tillsammans med andra sakkunniga kan man både förebygga att tjänster utvecklas så att de blir för krångliga och identifiera och rätta till sådana brister i befintliga tjänster. Genom att utnyttja teknik som redan finns, som uppläsningsfunktion och tal till text går det att skapa förutsättningar för fler ska kunna använda eHälsotjänster.